Собратьям по цеху

[furrry]

Дарю прекрасную идею (не свою, украденную у крупного оператора связи). На телефоне NOC следует включать voicemail. Упал у клиента канал - он к телефону - а ему ласковым голосом "мы все сейчас очень заняты, оставьте Ваше сообщение, мы Вам перезвоним, как только все починим сможем". А там, глядишь, и клиент поостынет, и канал поднимется, и делать ничего не надо.

Comments

[arkanoid.livejournal.com]

мои сиране домосеки это практикуют.

[http://users.livejournal.com/_slw/]

говно идея
потому как одна из причин звонка -- узнать что случилось и планируемые сроки востановления (пят минут подождат и все подымется или можно домой валит, потому как до утра не встанет? или пора искать альтернативы, потому как все разрушенно?)

[furry.livejournal.com]

Я спросонья не уловила - ты это серьезно воспринял?

[http://users.livejournal.com/_slw/]

кто вас, аниподов, поймет

[l2tp.livejournal.com]

Лучше держать для этих целей специально обученный суппорт. Который до официального оповещения NOC-ом о причинах/сроках будет вежливо уведомлять о том, что "знаем, разбираемся". А после получения оповещения будет зачитывать текст.

Вот, примерно так:

Категорически запрещалось сообщать клиенту любую информацию, пока ее кошерность не подтвердит Специалист по Связям с Общественностью, злобные Админы из Техцентра, или официальный алярм по фирме. Если, например, телекомовское здание в центре оказывалось в эпицентре ядерного взрыва, то до официального релиза из Техцентра "Нам пиздец!" можно было отвечать по телефону и письменно только "Извините, в настоящий момент мы выясняем возможную причину возможных неполадок. Как только наши специалисты выяснят, существуют ли неполадки, и каков срок их устранения, мы немедленно с Вами свяжемся". (c) adminopithecus

[furry.livejournal.com]

Да ладно, мне не трудно, конечно, и письмо написать - тем более что circuit ID обычно гораздо легче писать, чем диктовать. Да и чего эскалировать - "вы бы оставили сообщение, мы бы вам перезвонили" ;-)
У другого очень крупного оператора иногда еще на телефоне поддержки можно услышать "у нс сейчас технические трудности, мы не можем ответить на Ваш звонок" ;-)

[iskatel.livejournal.com]

этой идее 100 лет уже.

[furry.livejournal.com]

Я ж уже 100 лет ни в какие службы поддержки, кроме Стрима, не звонила - а у них хоть и ждешь по полтора часа - но с музыкой ;)

[tmin.livejournal.com]

возможно, они не стремятся ко многим девяткам отвеченных коллцентром, ибо дорого, и вам таки досталась постоять в очереди.
здравая мысль - чего им мусор в тикетах разводить: "опять звонил, интересовался, просим дать хоть какой-нибудь прогноз"

или у них night mode: ночью ничего не ломается, бо всё равно чинить некому?

[furry.livejournal.com]

>возможно, они не стремятся ко многим девяткам отвеченных коллцентром, ибо дорого, и вам таки досталась постоять в очереди.

В моем понимании "очередь" - это когда мне говорят "операторы заняты, подождите на линии".

>здравая мысль - чего им мусор в тикетах разводить: "опять звонил, интересовался, просим дать хоть какой-нибудь прогноз"

Ну вот я и говорю - нет звонка - нет проблемы ;-) Точнее, и тикета нет ;-)

>или у них night mode: ночью ничего не ломается, бо всё равно чинить некому?

Э...Есть вещи, которые чинятся 24/7